Kenali marketing anda

Anda pengusaha?

Sejauh mana anda mengenal diri anda dimata pelanggan anda. Tentu saja pola pikir anda dan sudut pandang anda berbeda dengan pelanggan anda.

Apakah anda cukup puas dengan layanan anda, lalu bagaimana pelanggan anda.

Ok mari kenali kemampuan perusahaan anda, mungkin dengan sedikit survei.

Pengujian mandiri layanan pelanggan

 

Tanggapilah tiap pertanyaan ini dengan menempatkan anka yang menggambarkan jawaban anda dalam ruang kosong yang disediakan. Gunakan skala berikut

 

1	2	3	4	5
Tidak pernah	jarang	Kadang-kadang	biasanya	Sering

 

 

1. saya menerima orang lain tanpa mengukurnya
2. saya menunjukkan kesabaran, keramahan dan rasa hormat kepada orang tanpa menghiraukan kebiasaannya kepada saya
3. saya mempertahankan ketenangan dan menolak untuk tersinggung atau frustasi saat menghadapi orang yang marah dan tersinggung
4. saya memperlakukan orang lain seperti apa yang ingin saya dapatkan dari perlakuan orang lain
5. saya menolong orang lain untuk mempertahankan rasa percaya diri mereka, bahkan saat situasi memerlukan umpan balik negative atau kritis
6. saya tidak menjadi defensive saat berinteraksi dengan orang lain, bahkan jika komentar mereka mengarah langsung kepada saya
7. saya menyadari bahwa kebiasaan saya terhadap diri saya dan orang lain mempengaruhi cara saya merespons tiap situasi tertentu
8. saya menyadari bahwa tiap orang meyakini bahwa masalah mereka adalah sesuatu yang mendesak dan sangat penting di dunia pada saat ini, dan saya mencoba untuk membantu mereka menyelesaikannya dengan segera
9. saya memperlakukan setiap orang secara positif, tanpa memandang penampilan, pakaian atau cara berbicara
10. saya melihat setiap interaksi dengan orang lain adalah “masa-masa penting”, dan saya melakukan segala sesuatu dengan kekuatan saya untuk mewujudkan kepuasan mereka dan membuat kondisi saling menguntungkan bagi kam berdua

 

skala tingkat layanan

 

gunakan skala 1 sampai 10 adalah yang terbaik, kemudian hitunglah sebagus apakah dan staf memberikan tiap-tiap jenis layanan berikut ini :

 

1. jawaban yang jelas dan ramah ditelepon
2. tanggapan yang akurat terhadap keluhan di telepon
3. pemberian perhatian individual dan personal kepada setiap klien
4. pemasaran dan promosi bisnis kepada klien lama dan baru
5. pemasaran dan promosi kepada sumber professional atau sumber referensi lain
6. pemberitahuan harga dan pengumuman prosedur secara ringkas dan jelas
7. pemberian layanan yang berkualitas tinggi ramah dan bersahabat kepada seluruh klien
8. permintaan dan penyelesaian yang cepat terhadap keluhan pelanggan
9. penjagaan klien agar tetap mendapat informasi terkini tentang bisnis dan perkembangan baru dalam bisnis
10. pelacakan efektifitas usaha-usaha pemasaran dan layanan

 

survey layanan pelanggan

 

Kami tertarik untuk mengetahui apakah yang anda pikirkan tentang layanan kami. Kami mohon tanggapan anda terhadap setiap pernyataan, dengan menempatkan angka sesuai dengan tanggapan anda diruang koosong disebelah pernyataan.

 

1	2	3	4	5
Tidak pernah	sesekali	terkadang	Sering	Sangat pentng

 

1. telepon selalu terangkat pada dering ketiga
2. orang yang menjawab telepon sangat ramah dan bersahabat
3. saya dibiarkan menunggu lebih dari 30 detik
4. telepon saya diarahkan kepada orang yang sesuai
5. kantor (toko) lokasinya sangat cocok dan mudah ditemukan
6. ada tempat parker yang luas dekat kantor(toko)
7. suasana dikantor (toko) hangat dan mengundang
8. pengaturan jadwal jam kantor (toko) cocok untuk saya
9. orang pemasaran atau penyedia layanan memberikan sambutan dengan segera
10. saya menunggu kurang dari 15 menit jika janji temu kami tertunda
11. harga yang cocok untuk produk dan layanan yang diberikan
12. car pembayaran untuk produk dan layanan sangat luwes
13. metode pembayaran dapat diterima
14. saya menerima nilai yang bagus sesuai dengan uang saya
15. staf kantor ramah dan bersahabat
16. penyedia layanan dan/atau stafnya ramah dan bersahabat
17. saya mendapatkan layanan dan perhatian secara pribadi
18. keluhan saya diselesaikan dengan cepat dan memuaskan
19. penyedia layanan dan/atau stafnyamenjawab semua pertanyaan saya secar meuaskan
20. penyedia layanan dan/atau stafnya peduli terhadap situasi saya
21. saya terlibat dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pembelian yang saya lakukan
22. saya merasa nyaman dengan kepribadian penyedia layanan dan/atau stafnya
23. saya selalu mendapat informasi dari setiap deatail yang berhubungan dengan pembelian yang saya lakukan
24. saya gembira dengan perlakuan pemberi layanan terhadap saya
25. saya merasa penyedia layanan mampu memberikan layanan semacam itu
26. saya lebih suka menggunakan layanan tersebut daripada layanan yang diberikan orang lain
27. saya dapat membuat janji temu atau belanja ditoko bila cocol dengan saya
28. saya akan menggunakan penyedia layanan ini lagi
29. saya akan merekomendasikan penyedia layanan ini kepada orang lain
30. kualitas keseluruhan layanan ini tinggi

 

Kuestioner Kepuasan Pelanggan

 

Kami tertarik untuk mengetahui sejauh mana kepuasan yang anda peroleh dari layanan dan perlakuan yang anda terima. Kami mohon tanggapan anda terhadap tiap-tiap pertanyaan dengan menempatkan angka yang sesuai dengan tanggapan anda pada ruang kosong disamping pertanyaan.

 

1	2	3	4	5
Sangat kecewa	Cukup kecewa	Tidak puas ataupun kecewa	Cukup puas	Sangat puas

 

1. lokasi toko/ kantor
2. tempat parkir disekitarkantor /toko
3. jam buka kantor
4. suasana dan dekorasi kantor
5. perilaku staf dikantor
6. perlakuan yang anda terima dari staf
7. perlakuan yang anda terima dari penyedia layanan
8. harga yang dibayar untuk pelayanan
9. metode dan cara pembayaran
10. kualitas layanan
11. kualitas penyedia layanan
12. kebiasaan penanganan keluhan anda
13. kebiasaan dalam menjawab pertanyaan anda
14. profesionalisme staf
15. program pemasaran dan periklanandari penyedia layanan